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Jun 27, 2023

Die KI

Künstliche Intelligenz (KI) und Daten sind zur entscheidenden Kraft für den Erfolg eines Einzelhändlers geworden, und für Marken ist es von entscheidender Bedeutung, den Verbrauchern zu vermitteln, wie Informationen zur Verbesserung genutzt werden

Künstliche Intelligenz (KI) und Daten sind zur treibenden Kraft für den Erfolg eines Einzelhändlers geworden, und es ist für Marken von entscheidender Bedeutung, den Verbrauchern zu vermitteln, wie Informationen genutzt werden, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Intelligent Customer Experience (CX) feierte auf der diesjährigen Jahreskonferenz von SAP Sapphire und ASUG sein großes Debüt vor einem begeisterten Publikum aus Kunden, Partnern, Reportern und Analysten.

Noch bevor ich die Begeisterung des Publikums bei meiner Keynote-Produktdemo sah, wusste ich, dass wir etwas Besonderes auf die Bühne bringen würden, denn intelligentes CX basiert auf einzigartigen Branchenanforderungen, ist abteilungs- und technologieübergreifend vernetzt, wird durch aufschlussreiche Daten angetrieben und ist anpassungsfähig, um den Veränderungen gerecht zu werden Bedürfnisse von Kunden und Unternehmen. Darüber hinaus werden vernetzte Betriebs- und Kontextdaten aus dem gesamten Unternehmen mit KI-Erkenntnissen verknüpft, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu unterstützen.

Obwohl wir bei SAP seit Jahren KI-gesteuerte Lösungen erforschen und anbieten, freue ich mich, dass das Interesse an dieser Technologie angesichts der jüngsten Begeisterung für generative KI gestiegen ist. Noch aufregender ist für mich die wachsende Begeisterung von Unternehmen wie Swarovski, der weltweit führenden Schmuck- und Accessoire-Marke, die die Macht der KI nutzt, um tiefere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

„KI ist zweifellos ein Werttreiber für Kunden und Unternehmen und trägt dazu bei, die Personalisierung auf höchstem Niveau zu steigern“, sagte Dr. Lea Sonderegger, CIO und Chief Digital Officer bei Swarovski. „Dank ausgefeilter Algorithmen können wir unsere Kunden jetzt besser verstehen als je zuvor, ihre Bedürfnisse antizipieren und seit Kurzem eine menschenähnliche Gesprächsinteraktion ermöglichen.“

Obwohl es für Verbraucher einen klaren geschäftlichen Nutzen aus der Weitergabe von Daten gibt, lautet die eigentliche Frage: „Was haben sie davon?“

Ohne Daten – die richtigen Daten und zwar in ausreichender Menge – wird die gesamte KI der Welt nicht auf eine einzige aussagekräftige Erkenntnis hinauslaufen, die Marken dabei helfen kann, die personalisierten Erlebnisse zu schaffen, die sie benötigen, um das Geschäftswachstum voranzutreiben, den Verbrauchern einen Mehrwert zu bieten und die Kundenbindung aufzubauen.

Doch die Art von umfangreichen Daten, die es Branchen wie dem Einzelhandel und der Konsumgüterbranche (CPG) ermöglichen, die Möglichkeiten der KI zu nutzen, hängt vom guten Willen der Kunden ab, ihre Daten weiterzugeben. Und nicht jeder Kunde ist bereit, darauf zu verzichten.

Laut einer kürzlich von SAP Emarsys, dem Omnichannel-Kundenengagement von SAP, durchgeführten Umfrage unter mehr als 10.000 Verbrauchern in den USA, Großbritannien, Australien und Deutschland ist fast die Hälfte der Verbraucher (46 %) misstrauisch gegenüber der positiven Rolle, die KI für ihr Einkaufserlebnis spielt Plattform.

Diese Verbraucher sind zwar besorgt darüber, wie Marken ihre Daten nutzen, möchten aber dennoch von der Bequemlichkeit, dem Wert und der Markenbindung profitieren, die sich aus der Weitergabe dieser Daten an Unternehmen ergibt. Die Befragten würden eher bei einer Marke kaufen, die personalisierte Extras (62 %), personalisierte Empfehlungen (63 %), Treueprogramme (72 %) und Rabattcodes (77 %) anbietet. Darüber hinaus bevorzugen 76 % der weltweit befragten Verbraucher personalisierte Marketingkommunikation von Marken und 73 % möchten wissen, dass eine Marke sie als Person „erhält“.

Diese Ergebnisse verdeutlichen, wie die Annahmen und Ängste der Verbraucher in Bezug auf Datenaustausch und KI im Widerspruch zu ihrem Wunsch nach individuelleren, wertorientierten Erlebnissen stehen können. Einzelhändler können und müssen Kunden dabei helfen, den Zusammenhang zwischen der Weitergabe von Daten und der Nutzung der Vorteile ihrer Nutzung herzustellen.

„Wir nutzen derzeit Daten und KI, um personalisierte Produktempfehlungen auf unserer Website und in unseren Newslettern sowie über unsere Clienteling-Services auch im Geschäft bereitzustellen, um die Marke und das Einkaufserlebnis unserer Königinnen, unserer Kunden, zu verbessern“, teilte Sonderegger mit.

Menschen sind in der Regel eher bereit, ihre Daten weiterzugeben, wenn sie einen direkten Mehrwert bieten – in Form von Einsparungen, Effizienz und stärkeren Verbindungen zu Marken. Doch Transparenz ist entscheidend für den Aufbau des dringend benötigten Vertrauens zwischen einem Kunden und einer Marke. Wenn ein Kunde jedes Mal mitteilt, wie Daten verwendet werden, wenn er ein Konto erstellt, sich für Marketingmitteilungen anmeldet oder der Datenweitergabe zustimmt, können Kunden sicher sein, dass ihre Daten sicher und konform behandelt werden.

Einzelhändler, die diese Transparenz und diesen direkten Mehrwert bieten können, werden sich über eine weit verbreitete Markentreue freuen, die sich aus stärker personalisierten, wertorientierten Interaktionen ergibt. Dies kann der Schlüssel dazu sein, Kunden das Markenerlebnis zu bieten, das sie wirklich wollen, wann und wo sie es wollen sie wollen es.

Die auf der SAP Sapphire vorgestellten CX-Innovationen ermöglichen es Einzelhändlern, diese kuratierten Erlebnisse zu personalisieren. Kunden können auf KI-maßgeschneiderte Touchpoints zugreifen, sei es auf der Couch, am Strand, beim Transport oder im Geschäft.

In der gesamten Suite kombiniert SAP CX vertrauenswürdige Daten und verantwortungsvolle KI, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse ist eine herausfordernde und zeitaufwändige Aufgabe, aber für eine hohe Kundenzufriedenheit unerlässlich. SAP Digital Assistant for CX beispielsweise liefert Marketingfachleuten und Verkäufern ganzheitliche Einblicke und Empfehlungen und generiert automatisch personalisierte Produktinhalte und Interaktionen. Zu den Vorteilen für Unternehmen gehören höhere Verkaufskonvertierungen, ein verbessertes Kundenerlebnis durch personalisierte Interaktionen und Produktinhalte sowie erwartete Einsparungen von bis zu 300.000 € für durchschnittliche SAP Service Cloud-Kunden.

Das Portfolio erschließt außerdem den Wert intelligenter CX mit KI durch:

Von besseren Nachfrageprognosen bis hin zu höherer Kundenzufriedenheit verspricht KI transformative Vorteile für alle Branchen. McKinsey schätzt den wirtschaftlichen Wert generativer KI allein für die Einzelhandels- und Konsumgüterindustrie auf 400 bis 660 Milliarden US-Dollar pro Jahr. ICH

Ich bin stolz darauf, sagen zu können, dass wir unseren Kunden bereits dabei helfen, die Erwartungen ihrer Kunden mit relevanter, zuverlässiger und verantwortungsvoller eingebetteter KI zu antizipieren und zu erfüllen – aber das ist erst der Anfang. Business AI entwickelt sich weiter, und wir werden weiterhin die Erwartungen der Verbraucher antizipieren, starke Geschäftsergebnisse erzielen und das Kundenerlebnis von rein KI-gestützt auf KI-gestützt umstellen.

Ritu Bhargava ist Präsidentin und Chief Product Officer für SAP Industry & Customer Experience.